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服务:工程机械企业如何对待客户投诉?
发布日期:2024-03-18
阅读量:661
作者:转自第一工程机械网

如何对待客户的投诉,反映了一家企业的文化。

很多企业都非常重视客户不满和投诉,常常是董办亲自负责,督办执行,及时消除客户的不满,解决客户的问题。一旦出现客户投诉,所在部门的绩效和奖金就会受到影响,部门负责人还可能被免职。

我曾经遇到一家设备制造商,企业提倡的理念就是“产品残次清零,客户投诉清零!”听起来很棒,这样会把客户不满降到最低,但实际执行起来就会变味,基层员工为了绩效会“过滤”客户投诉,“伪造”客户满意度,例如:在现场帮客户填好满意度调查,压下客户的投诉和反馈,报喜不报忧,以免影响自己的绩效和奖金。

企业必须明白,客户投诉是企业的财富,没有客户投诉,企业就无法及时发现产品和服务中存在的问题,就会失去不断改善的动力,而这正是一家企业从优秀到卓越的必经之路。如果员工害怕客户投诉,企业文化就限制了自身的发展,员工就会想方设法作假来“消除”客户投诉,这对企业的健康发展伤害巨大。

其实,不管我们工作多么努力,无论设计出来的产品和服务多么完美,客户投诉还是难以避免。理查德.布兰森在创办英国维珍大西洋航空公司时,写下了公司员工必须遵守的“指导原则”,其中一条就是:“错误是免不了的,不满意的顾客也同样难免。”当老板以这样的态度看待客户投诉时,员工就不会害怕投诉,而是利用客户投诉来改善企业的产品与服务。

很多企业不喜欢客户投诉,包括一些客服人员,因为投诉牵扯了他们很多精力去处理,还不得不面对客户愤怒的情绪。有些员工甚至把投诉客户称为坏客户,私下称他们是打扰自己工作的“讨厌鬼”!

客户投诉

客户投诉

与此相反,很多卓越的企业都希望客户投诉,原因很简单,客户遇到问题时面临三种选择:1. 沉默(也许觉得投诉没有用,或者曾经有过不愉快的经历),那么问题就得不到解决,伤害也会继续,最后很可能造成客户流失;2. 投诉,投诉你意味着相信你,解决问题就消除了不满,处理得好还可能赢得客户的忠诚度;3. 离开,这是企业最不希望看到的结果,因为企业的损失最大。看到这里,你就明白那些卓越的企业为什么欢迎客户投诉了。

万豪酒店发现:服务中没有发生不愉快、发生了一些不愉快,但万豪把问题解决了和发生了不愉快,但万豪没有解决问题,以上三种情况下客户的回头率分别为89%、94%和69%。显然,处理好客户投诉并采取补救措施客户回头率最高。

不少企业仍在使用“救火队”的模式处理客户投诉,哪里有投诉,马上调集资源去迅速处理(救火),这种方法事倍功半,员工累得要死,问题层出不穷,士气十分低落。

这里推荐一种用“六西格玛”方法处理客户投诉的流程,简称“DMAIC”,具体做法是:

Define(定义)——清晰准确地定义投诉的问题

Measure(评估)——调查评估问题的根源

Analyse(分析)——分析调查结果,找到解决方案

Improve(改善)——立即采取行动,从源头解决问题

Control(控制)——采取措施和控制手段确保问题不再发生。

“救火队”的处理模式是“头疼医头,脚疼医脚”,缺少了重要的最后一步——控制,确保消除问题的根源,否则问题就会层出不穷,客服人员就不得不疲于奔命。

欢迎客户投诉的开放态度,体现了一家企业的服务文化,重视客户价值,在从增量市场到存量市场转型过程中十分重要,企业必须从流量思维转变为粘度思维,积极处理客户投诉来改善客户体验,提升客户忠诚度和回头率,否则就无法完成从经销商到服务商的转型。


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